К сожалению, на полках магазинов нередко выставляют продукцию плохого качества. От такой покупки не застрахован никто, поэтому очень важно знать, что делать, если купленный вами товар оказался ненадлежащего качества.
Часто бывает, что даже продавцы не знают, что на полках стоит просроченная продукция. Однако если вы увидели такой товар, то вы можете:
- заменить некачественную покупку на аналогичную;
- забрать деньги и вернуть товар обратно;
- потребовать, чтобы в установленный законодательством срок неисправности были устранены.
Чаще всего покупатели выбирают последний вариант. Это связано с тем, что они не хотят снова сотрудничать с продавцом, который продаёт некачественную продукцию. Кроме этого, в магазине может не оказаться аналогичного товара, который вам могли бы предложить взамен.
Однако не стоит ждать, что продавец безоговорочно поменяет вам товар или вернуть за него деньги. Самыми различными отговорками продавец может убедить в том, что ваши требования не могут быть выполнены по закону.
К примеру, у вас может не быть чека, подтверждающего покупку. В том случае если вам отказали в возврате денежных средств, заменить некачественный товар, то вы можете направить претензию.
Написать нужно в двух экземплярах: один должен остаться у вас, а второй передаётся продавцу. Как написать претензию вы можете посмотреть в официальных источниках.
В претензии вы должны подробно описать внешний вид товара и его дефекты. В претензии необходимо обязательно сослаться на закон «О защите прав потребителей» и на Гражданский кодекс. Если быть точнее, то на статьи 503, 309 и 310.
В них говорится о том, что продавец не может отказаться от выполнения своих обязательств. Иными словами, он должен принять у вас испорченный товар и заменить его, либо вернуть деньги.
К сожалению, очень часто люди сталкиваются с покупкой некачественного товара. Это могут быть как продукты питания, так и одежда, обувь, техника и другие вещи. Как бы тщательно покупатель не осматривал товар, от покупки бракованных вещей он не застрахован. Что же делать, как поступить, если все-таки приобретенный товар оказался бракованным?
Для таких случаев и был принят закон «О защите прав потребителей». Этот нормативный акт дает покупателю возможность выбрать один из следующих вариантов:
Возвращение бракованного товара в магазин с возвратом покупателю оплаченной им суммы;
Замена на аналогичный товар или, с согласия покупателя, на вещь другой марки (при этом проводится перерасчет стоимости покупки);
Бесплатное устранение продавцом недостатков товара;
Снижение цены вещи, проданной с недостатками.
Как же правильно вернуть товар продавцу и реализовать иные права потребителя? Все очень просто, если у покупателя сохранился чек, подтверждающий покупку товара. Для возврата нужно обратиться в магазин, где куплена бракованная вещь, с самим товаром и чеком, и предъявить их продавцу.
Если чек не сохранился, то ситуация обстоит сложнее. Если магазин не против требований потребителя, то администрации магазина придется потратить время на то, чтобы пересмотреть документацию, подтверждающую продажу товара (такие документы должны храниться в магазине). Если же продавец отрицает факт продажи подобного товара, то покупателю придется в судебном порядке доказывать данное обстоятельство при помощи свидетельских показаний.
Если продавец по какой-то причине не согласен с мнением покупателя, что проданный им товар бракованный, он, согласно закона, имеет право назначить и провести экспертизу этого товара, которую оплачивает сам магазин. Покупатель при несогласии с заключением такой экспертизы, вправе обжаловать его в суде.
Если в устном порядке разрешить проблемы с бракованным товаром не получается, то покупателю необходимо написать претензию, которую нужно отдать представителю магазина, продавшего некачественную вещь. При этом нужно попросить продавца сделать на втором экземпляре отметку о принятии документа. При отказе принимать письменную претензию на руки, ее стоит отправить в магазин почтой. Администрация магазина не вправе ее не рассматривать. Если же в установленный законом срок (10 дней) ответ на претензию не пришел, стоит обратиться с жалобой либо в отделение службы защиты прав потребителей, либо непосредственно к мировому судье.
Каждый взрослый россиянин хотя бы раз в жизни сталкивался с проблемой, когда приобретенный товар не соответствует заявленным качествам, а продавец отказывается возвращать деньги, перекладывая ответственность за неисправности на производителя или покупателя. На российском рынке, наводненном контрафактом, бракованными или просто некачественными товарами, такие ситуация встречаются сплошь и рядом. При этом недобросовестным продавцам, пользующимся невысокой юридической грамотностью населения, зачастую удается уйти от ответственности.
Правовая инструкция 9111.ru о том, что делать, если вы купили некачественный товар, поможет сэкономить время и вернуть деньги.
Требуйте Закон «О защите прав потребителей»
Мотивацию продавца, отказывающегося принять некачественный товар, несложно понять - терять деньги никому не хочется. Поэтому готовьтесь к тому, что, аргументируя свои действия, продавец будет прибегать к уловкам, ссылаться на несуществующие статьи закона или же просто тянуть время, рассчитывая, что разозленный покупатель плюнет на все и уйдет из магазина с «пустыми руками». Поэтому стоит помнить, что по требованию покупателя продавец обязан предоставить не только жалобную книгу, но и текст закона «О защите прав потребителя» от 07.02.1992 N 2300-1, статья 18 которого регламентирует процедуру расторжения договора купли-продажи.
В случае приобретения некачественного товара на основании указанной статьи вы вправе вернуть его продавцу в обмен на уплаченные деньги или аналогичный, но исправный товар. Если на товар установлен гарантийный срок, то его можно вернуть в пределах гарантийного срока. За недостатки товара в этот период продавец отвечает, если не докажет, что они возникли после передачи товара вам и из-за нарушения правил эксплуатации (п. 6 ст. 18 Закона).
Претензия должна быть в письменном виде
Для расторжения договора и возврата денежных средств первоначально следует обратиться к продавцу с претензией, которая пишется в свободной форме с указанием: Ф.И.О., адреса заявителя, выявленных недостатков товара и просьбы расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченные деньги.
Немного иначе обстоят дела с технически сложными товарами - автомобилями, компьютерной техникой, мобильными гаджетами и т.д. По истечению 15-дневного срока вернуть их можно только в определенных случаях: при обнаружении существенных недостатков товара; в случае нарушения продавцом законных сроков устранения недостатков; если невозможно использовать товар в общей сложности более чем 30 дней в году из-за неоднократного устранения различных недостатков (п. 1 ст. 18 Закона от 07.02.1992 N 2300-1). Обычно эти недостатки определяет экспертиза, оплаченная за счет продавца, на который вы имеете право присутствовать.
Продавец должен принять от вас претензию и некачественный товар, поставить входящий № и дату получения, а также отметку о возврате товара (если товар возвращен при предъявлении претензии). В случае отказа от принятия претензии, следует послать ее заказным или ценным письмом с описью вложения или телеграммой с заверенным текстом и с уведомлением о вручении. Срок ответа на претензию и возврата денег, уплаченных за некачественный товар, составляет 10 дней с момента предъявления требования (ст. 22 Закона).
Вернуть некачественный товар можно и без чека
Очень часто неисправность товара выясняется, когда кассовый чек уже утерян. Однако это не является основанием, чтобы отказать потребителю в удовлетворении его законных требований. Доказать факт покупки можно и при помощи свидетельских показаний (абз. 3 п. 1 ст. 25 Закона от 07.02.1992 N 2300-1). Если же вы совершали покупку в одиночку, можно потребовать просмотреть записи с видеокамер, которые почти во всех магазинах стоят напротив касс. Ваша настойчивость и знание законов неприятно удивит недобросовестного продавца, который будет вынужден пойти вам на встречу.
В течение 15 дней можно вернуть даже исправный товар
Покупки в магазинах часто совершаются импульсивно, в спешке или под воздействием сильных эмоций, когда голос разума заглушается криком души. В таком состоянии можно купить товар, который на самом деле вам не нужен, не подходит по цвету, размеру, фасону или комплектации. На то, чтобы прийти в себя и трезво оценить необходимость совершенной покупки, закон отводит 14 дней, не считая дня покупки. В этот период вещи, на которых нет следов использования, можно вернуть в магазин практически без объяснения причин (п. 1 ст. 25 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).
Однако это правило распространяется не на все виды товаров. Исключения составляют предметы медицинского назначения, личной гигиены; парфюмерно-косметические товары; товары, отпускаемые на метраж; бельевые, чулочно-носочные изделия; пластиковая посуда; бытовая химия, удобрения; мебель; изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, полудрагоценными и синтетическими камнями, ограненные драгоценные камни; электроника, бытовая техника; оружие, основные части огнестрельного оружия, патроны; животные и растения; непериодические издания (книги, карты, ноты и т.п.) на бумажных и на цифровых носителях, продовольственные товары надлежащего качества и технически сложные товары.
Когда нужно подавать в суд?
Если продавец проигнорировал все ваши требования - отказался вернуть или обменять товар или же просто оставил без ответа вашу претензию, следует обращаться в суд общей юрисдикции с иском о расторжении договора и взыскании денег. Это можно сделать как по месту своего жительства, так и по месту нахождения продавца. Помимо исковых требований о возврате денег, уплаченных за некачественный товар, вы можете дополнительно потребовать возместить убытки, причиненные в связи с продажей некачественного товара (п. 1 ст. 18 Закона), а также, если нарушены сроки для ответа и возврата денег, вы вправе дополнительно взыскать с продавца неустойку в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 Закона).
Кроме того, если продавец добровольно не удовлетворил обоснованную претензию, суд взыскивает с продавца в пользу покупателя штраф в размере 50 процентов от суммы, присужденной судом в пользу покупателя.
Как видно, потери для продавца в зависимости от стоимости некачественного товара в случае судебного разбирательства могут быть весьма внушительными, поэтому часто одной угрозы обратиться в суд бывает достаточно, чтобы запустить законный механизм возврата денег.
Будьте настойчивы и аргументированы, это позволит вам защитить свои потребительские права и наказать недобросовестного продавца.
По материалам сайта "Профкультурарб"
____________________
Нашли ошибку или опечатку в тексте выше? Выделите слово или фразу с ошибкой и нажмите Shift + Enter
или .
Продавец обязан передать покупателю товар надлежащего качества (пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется), если приобретенный Вами товар в магазине оказался с изъяном не стоит отчаиваться и пускать ситуацию на самотек.
Согласно ст. 18 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены Продавцом, по своему выбору вправе:
1. потребовать замены на товар этой же марки;
2. потребовать замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
3. потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
4. потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
5. отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
Обратите внимание: Вы имеете право предъявить только одно любое из вышеназванных требований. При этом Вы не обязаны давать какие-либо разъяснения в отношении того, почему Вы желаете предъявить именно то требование, которое Вы выбрали для защиты своих прав как потребителя.
Зачастую в магазине продавец пытается убедить покупателя в том, что возврат денежных средств возможен, только когда аналогичный товар отсутствует. Хотелось бы обратить Ваше внимание на то, что Вы можете выполнить любое действие из ранее перечисленных, как потребовать устранения недостатков, так и сразу расторгнуть договор купли-продажи.
Кроме того в отношении товаров длительного пользования Продавец обязан при предъявлении Потребителем требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55.
Обязательно ли сообщать потребителю о том, что в товаре устранялся недостаток?
В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», если потребителем приобретен товар, который был в употреблении или в котором был устранен недостаток (недостатки), то потребителю об этом должна быть предоставлена информация.
Обязан ли продавец доставить товар за свой счет, если он нуждается в ремонте и весит более 5 кг?
Согласно п. 7 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» доставка потребителю крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг в случае ремонта, уценки, замены и (или) возврата осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера).
В том случае, если продавец (изготовитель) не осуществили доставку на место нахождения потребителя, то доставка и (или) возврат товаров может осуществляться самим потребителем, но при этом он вправе требовать от продавца (изготовителя, уполномоченной организации предприниматель, импортера) возмещения расходов, связанных с доставкой и (или) возвратом товара.
Когда проводится проверка качества товара, а когда - экспертиза и кто ее оплачивает?
Проверка качества осуществляется силами магазина, она бесплатна для потребителя. Во время проверки качества выявляются имеющиеся в товаре недостатки и причины их возникновения. На этом первый этап проверки закончен.
Если в результате проверки качества товара обнаружено, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю, вследствие нарушения установленных правил использования, хранения и транспортировки, либо действий третьих лиц или непреодолимой силы, то в бесплатном ремонте последует отказ.
В случае, когда купивший не согласен с выводами, сделанными в результате проверки, т.е. возник спор о причинах возникновения недостатков в товаре, то магазин обязан провести его экспертизу. Это второй этап проверки. Экспертиза - исследование каких-либо вопросов, решение которых требует специальных знаний, с предоставлением мотивированного заключения.
Первоначально экспертизу оплачивает магазин. Экспертиза товара проводится, как правило, специальными экспертными организациями и является дополнительной проверкой качества товара с привлечением специалистов.
Если в результате экспертизы подтверждаются выводы, сделанные при проверке качества товара, то покупатель обязан возместить магазину расходы по проведению экспертизы, а также связанные с ее проведением затраты на хранение и транспортировку товара.
В случае несогласия с выводами экспертизы покупатель вправе оспорить ее в судебном порядке.
Что делать если товар исправный, но не подходит по каким-либо показателям?
В соответствии с нормами законодательства по защите прав потребителей, покупатель вправе обменять товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации в течение 14 дней, не считая дня покупки. Но при этом должны быть сохранены: товарный вид, фабричные ярлыки и товар не должен быть в употреблении.
Однако из этого правила есть исключения: не подлежат обмену товары, указанные в перечне, утвержденном Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55.
Какие непродовольственные товары надлежащего качества не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар других размера формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации?
К непродовольственным товарам надлежащего качества, которые не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, форм, габаритов, фасонов, расцветок или комплектаций, относятся:
1) товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты);
2) предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары);
3) парфюмерно-косметические товары;
4) текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж;
5) швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);
6) изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов);
7) товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
8) мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты);
9) изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни;
10) автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;
11) технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные; бытовое газовое оборудование и устройства);
12) гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему;
13) животные и растения;
14) непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изобразительные издания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).
Перечень указанных выше непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, форм, габаритов, фасонов, расцветок или комплектации, утвержден постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55.
Необходимо ли оплачивать сломанный товар в магазине?
Если Вы случайно повредили, принадлежавший магазину товар, например, разбили бутылку вина, и это произошло до момента её оплаты, то сотрудники магазина не вправе требовать у Вас оплаты испорченного товара, поскольку это случайное повреждение имущества.
Согласно ст. 211 Гражданского Кодекса РФ риск случайной гибели или случайного повреждения имущества несет его собственник, если иное не предусмотрено законом или договором, соответственно риск случайной гибели до оплаты товара на кассе несет магазин.
В какой суд необходимо обращаться при нарушении прав потребителей?
Нарушения Вашего права Вы можете оспорить в мировом (при цене иска не превышающий 50 000 рублей) или районном суде.
Иск по защите прав потребителей Вы можете предъявить в один из судов по Вашему выбору:
- по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;
- жительства или пребывания истца;
- заключения или исполнения договора.
Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
Кроме того, согласно пп. 15 п. 1 ст. 333.36 НК РФ, Вы освобождаетесь от уплаты государственной пошлины.
Исковое заявление можно подать лично через канцелярию суда, либо отправить по почте (заказным письмом с уведомлением о вручении). Посылая документы по почте в суд, сохраняйте почтовую квитанцию.
Законно ли предупреждение продавцов, что магазин не примет обратно купленный на распродаже товар, даже если он окажется ненадлежащего качества?
Такое предупреждение противоречит закону. Согласно статье 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе в течение 14 дней, не считая дня покупки, обменять непродовольственный товар надлежащего качества, не подошедший ему по форме, размеру, фасону, габаритам или комплектации, на подходящий. А при отсутствии такового - сдать товар продавцу. Что касается товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены при продаже, то право потребителя на возврат или обмен действует в течение всего гарантийного срока. А при его отсутствии - в течение двух лет. Ограничивать данные права потребителя, в том числе и в отношении товаров, реализованных на распродаже, продавец не вправе.
Купленное недавно золотое кольцо не подошло по размеру. В магазине обменять кольцо на больший размер отказались, деньги не вернули. Правомерны ли действия продавцов магазина?
Магазин полностью прав. По общему правилу потребитель всегда может обменять качественный непродовольственный товар на аналогичный, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру. Такое право потребителя закреплено в ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей». Но в этом же законе сказано, что не все товары надлежащего качества подлежат обмену или возврату, и что перечень таких товаров дан в специальном Постановлении Правительства РФ. В соответствии с этим Постановлением изделия из драгоценных металлов относятся к товарам, не подлежащим обмену или возврату. В данный перечень также входят: предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, нижнее белье для детей и взрослых и некоторые другие предметы и вещи.
Что нужно сделать потребителю для защиты своих прав? Каков порядок?
Для того чтобы защитить свои права и добиться их выполнения, потребителю нужно сначала предъявить в письменной форме претензию продавцу (исполнителю). Что является досудебным порядком урегулирования спора. Если исполнитель отказался добровольно удовлетворить законные требования потребителя, то необходимо обратиться в суд и в Роспотребнадзор.
Что делать, если я сдал в ремонт туфли, а мастерская их потеряла и отказывается возмещать стоимость утраченной обуви?
Согласно п. 1 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей», в случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
В сентябре я приобрел зимние ботинки. Гарантия, установленная магазином - 30 дней. Когда я в ноябре начал их носить, на одной полупаре отклеилась подошва. Я обратился в магазин по месту приобретения товара с требованием обменять некачественную обувь, но получил отказ. Продавец ответил, что срок обращения уже истек. Но ведь я проносил обувь только пять дней. Правоверен ли отказ продавца?
В данной ситуации Вас ввели в заблуждение. Для сезонных товаров (одежда, обувь, изделия из меха) гарантийный срок исчисляется не с даты продажи, а с момента наступления соответствующего сезона. Срок наступления сезона определяется уполномоченным государственным органом субъекта Российской Федерации, исходя из климатических условий. Это положение закреплено в п. 30 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. Сроки наступления сезонов года на территории Республики Татарстан утверждены Распоряжением КМ РТ от 5 сентября 1998 г. № 611-р:
зимний - с 16 ноября по 15 марта;
весенний - с 16 марта по 15 мая;
летний - с 16 мая по 31 августа;
осенний - с 1 сентября по 15 ноября.
Необходимо обратиться с письменной претензией к руководителю магазина, сослаться на Распоряжение КМ РТ от 5 сентября 1998 г. № 611-р и потребовать в соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»: заменить некачественную обувь, отремонтировать ее или вернуть уплаченную сумму. Если возникнет спор о характере дефекта (производственный дефект или механическое повреждение), Продавец обязан провести экспертизу товара. Она установит причину дефекта. Если Продавец отказывается провести экспертизу товара за свой счет, Вы можете провести экспертизу самостоятельно. Если экспертиза покажет производственный дефект, Вы можете предъявить результат экспертизы продавцу с требованием возместить расходы по проведению экспертизы. При отказе продавцом удовлетворить вышеуказанные требования, обращаться в суд.
Что понимается под сроком службы товара?
Согласно ст. 5 Закона РФ «О защите прав потребителей» под сроком службы понимается период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуются обеспечивать потребителю возможность:
1) использовать товар по назначению;
2) нести ответственность за существенные недостатки.
Ответственность в данном случае состоит в том, что в случае выявления существенных недостатков товара, потребитель вправе предъявлять изготовителю требования о безвозмездном устранении таких недостатков. Однако требовать это можно только тогда, когда:
потребитель докажет, что существенные недостатки возникли до передачи товара ему или по причинам, возникшим до этого момента;
недостатки товара обнаружены по истечению двух лет со дня передачи товара, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае не установления срока службы.
Необходимо отметить, что срок службы товара вправе устанавливать только изготовитель (исполнитель), но не продавец. Этим правомочием продавец не обладает, так как он не имеет отношения к производственному процессу, поэтому не способен и не вправе определить предельный срок службы товара. Следовательно, срок службы на товар, который установлен изготовителем (исполнителем), продавец не может уменьшить или увеличить.
Какую информацию вправе требовать потребитель и как она должна доводиться?
Потребитель вправе требовать информацию, которая содержит:
1) сведения об изготовителе (исполнителе, продавце);
2) сведения о режиме работы изготовителя (исполнителя, продавца);
3) сведения о реализуемых товаров (работы, услуги).
Что касается информации, то она должна быть предоставлена в необходимом объеме и быть достоверной. Помимо этого информация должна быть доведена до потребителя в наглядной и доступной форме при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) на русском языке и по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца) на иных языках народов РФ.
Следует также отметить, что несоблюдение правил о предоставлении информации в необходимом объеме на русском языке, даже если она имеется на иностранном языке, следует воспринимать как непредставление такой информации, так как у потребителя отсутствуют специальные познания в области иностранных языков и знаний о свойствах и характеристиках товара.
Как правильно составить претензию?
Для претензии обязательна письменная форма (произвольная).
Нужно указать: кому и от кого направляется претензия, далее надо указать, что это именно претензия (или заявление), потом - изложить суть дела. Четкая формулировка необходима в конце: в постановке вопроса и требований. В конце советую указать, что, если требования не будут удовлетворены, они будут обжалованы в судебном порядке. К претензии необходимо приложить, по возможности, копию товарного чека, копию гарантийного талона и (или) копию справки из гарантийной мастерской. Перечень документов должен быть указан в тексте претензии. Составляется претензия в двух экземплярах.
Как мне подать претензию, если продавец в магазине отказывается ее принимать?
Отправьте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Все квитанции сохраните у себя.
Купил в магазине товар, но чек потерял. Товар оказался некачественным. Что предпринять?
В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» Вы имеете право предъявить требования, указанные в названной статье, даже без кассового чека. Однако покупку этого товара в данном конкретном магазине Вам придется доказывать.
Согласно ст. 493 Гражданского кодекса РФ, кроме кассового чека, факт заключения договора розничной купли-продажи подтверждается выдачей продавцом покупателю кассового, товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара. Если все указанные документы отсутствуют у покупателя, то покупатель может ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора.
Для проведения проверки качества телефона из магазина меня отправили в сервисный центр. Но этот вариант мне не подходит, т.к. сервисный центр находится на другом конце города и часы его работы крайне неудобны для моего распорядка дня. Что делать?
Нередко крупные магазины или торговые сети заключают договор о сотрудничестве с сервисными центрами. Туда направляют потребителей, недовольных качеством купленного товара для его проверки. Бывает, что порядок подачи и рассмотрения претензии прописан уже в инструкции или в гарантийном талоне: «В случае обнаружения недостатков товара (его ненадлежащего качества) обращаться в сервисный центр». Конечно, такая «переадресация» упрощает работу продавца, но для потребителя она носит не обязательный, а рекомендательный характер. И если покупатель по каким-то причинам отказывается ехать в сервисный центр, то в соответствии с п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец сам должен принять у потребителя некачественный товар и сдать его в сервисный центр.
Закон предоставляет продавцу право провести проверку качества товара, который Вы хотите вернуть или отремонтировать. В общем-то, эта проверка нужна не столько покупателю, сколько продавцу. Ведь именно ему предстоит принять решение о замене товара или об удовлетворении других требований покупателя на основании ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Если же магазин вдруг откажется принять у Вас товар, это должно быть зафиксировано документально - либо записью на претензии потребителя, либо отдельным документом. Также следует зафиксировать и факт приема товара на проверку, поскольку Закон предусматривает определенные сроки ее проведения, удовлетворения требований потребителя и санкции за их нарушение.
Мне часто приходится путешествовать. Поэтому хотелось бы знать, какие услуги гостиницы должны быть оказаны без взимания дополнительной платы?
Согласно п.15 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490, к предоставляемым потребителю без дополнительной оплаты относятся следующие виды услуг: -вызов скорой помощи; -пользование медицинской аптечкой; -доставка в номер корреспонденции по её получении; -побудка к определенному времени; -предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Имеет ли право турагентство заменять указанный в договоре отель на другой, даже если его категория выше?
Нет. Отель является существенным условием договора на оказание туристских услуг. Турагент или туроператор не имеют законного права в одностороннем порядке изменять существенное условия договора, не получив согласия туриста. Согласно ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. В соответствии со ст. 450 ГК РФ изменение и расторжение договора возможны только по соглашению сторон в письменном виде. Турагент или туроператор, сообщая информацию о замене отеля (не важно, что категория та же или даже выше) непосредственно по прибытии в страну временного пребывания, нарушают ст. 6, 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» и 8, 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», т.к. лишают туриста права на своевременное предоставление необходимой и достоверной информации об услуге, которая обеспечивает возможность правильного выбора и ставит его в ситуацию вынужденного согласия.
Каким образом предъявляются претензии к качеству туристских у слуг?
Претензионный порядок в данном случае имеет ряд особенностей.
Претензия в письменной форме должна быть предъявлена туристом не позднее двадцати дней с момента окончания действия договора. Туристская организация обязана рассмотреть ее в течение десяти дней (ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ»).
Был приобретен крем для лица, однако аннотация по применению написана не на русском языке. Можно ли обменять этот крем на крем другой фирмы, но с аннотацией на русском языке?
В данной ситуации потребитель имеет право на обмен. В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан давать покупателю всю интересующую его информацию о товаре на русском языке. Любой импортный товар в России должен продаваться с инструкцией по его применению на русском языке. Если вместе с товаром ее нет, то потребитель вправе поменять этот товар на другой, который соответствует указанному требованию, или вернуть товар и забрать свои деньги.
В какой срок продавец (изготовитель и т.д.) обязан устранить недостатки товара?
Потребитель и изготовитель (продавец и т.д.) вправе самостоятельно определить срок устранения недостатков товара соглашением сторон в письменной форме. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
Продлевается ли гарантийный срок при устранении недостатков в товаре или остается прежним?
Гарантийный срок на товар, недостатки которого устраняются, продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Данный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. Когда изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) после ремонта возвращают товар, то они обязаны в письменной форме предоставить потребителю информацию:
о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара;
о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара;
о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах);
о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.
В какой срок продавец (исполнитель и т.д.) заменить товар ненадлежащего качества?
Если потребитель обратился к продавцу (изготовителю, импортер и т.д.) с требованием о замене товара ненадлежащего качества, то он обязан его заменить в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования потребителем. В том случае, когда продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) проводится дополнительная проверка качества такого товара, то в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования. При отсутствии у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования необходимых для замены товара, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на товар, который не был в употреблении. При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.
При покупке товара в магазине продавцом было предложено приобрести сертификат программы дополнительного сервиса на три года. Мог ли я отказаться от покупки этого сертификата?
В том случае, если срок действия программы дополнительного обслуживания совпадает со сроком заводской гарантии на холодильник, то Вас просто обманули, так как выходит так, что за одно и то же обслуживание было заплачено дважды. Если же данная программа начинает действовать после того, как истекает срок заводской гарантии, то потребитель сам должен решать, нужно ли ему дополнительное обслуживание после истечения гарантии изготовителя или нет. В данном случае, выходит так, что Вам навязали услугу, от которой потребитель вполне может отказаться, а продавец магазина не имеет право настаивать.
По какой цене мне должны продать товар, если в торговом зале указана одна цена, а на кассе товар пробили по более высокой цене? На вопрос, почему цена на товар не соответствует заявленной, кассир ответила, что после переоценки товара, не успели поменять ценник в торговом зале.
Согласно п.2 ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» информация о товаре в обязательном порядке должна содержать цену в рублях. Цена товара является существенным условием договора купли-продажи и должна быть одинаковой для всех покупателей, понятна покупателю, так как она является одним из оснований для осуществления правильного выбора покупателя.
Согласно п. 19 Правил продажи отдельных видов товара, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника.
Информация о цене должна быть понятна потребителю и доведена до него до совершения покупки. Поэтому, продавец обязан передать потребителю товар, в соответствии с ценой указанной на ценнике товара.
Покупая товар в магазине, не всегда удается проверить его полноценно. Проверка обычно занимает короткое время, что редко дает возможность сразу выявить брак или дефект.
В связи с этим столкнуться с этой неприятной ситуацией можно уже придя дамой. Определив, что изделие бракованное или некачественное в связи со скорой поломкой, сразу возникает вопрос о возможности возврата в магазин и какие действия для этого надо предпринять.
Как вернуть в магазин
Такое право, как возврат ранее купленных вещей, существует благодаря Закону «О защите прав потребителей».
В нем четко описано все правила, которые позволяют вернуть или обменять изделия надлежащего качества, а также некачественные и бракованные изделия. Однако подходить к этому вопросу следует серьезно и организованно, поскольку продавец может отказываться выполнять подобное обязательство, ссылаясь, к примеру, на то, что поломка стала следствием неправильной эксплуатации.
Некоторые покупатели, услышав о 14-дневном сроке возврата, не обращаются в магазин, если определили, что товар некачественный позже. Однако, это огромное заблуждение. Если вещь бракованная, то обратиться можно в течение более длительного времени, а именно пока действует гарантийный срок.
Еще одним заблуждением является то, что должна сохраняться целостность упаковки. Она действительно нужна, но по другим причинам. Упаковка требуется для транспортировки изделия, чтобы защитить его, особенно это касается крупногабаритной техники.
При этом не имеет никакого значения, сохранила упаковка товарный вид или нет. Это правило актуально только для качественных изделий.
Если продукция оказалась некачественной, то чтобы вернуть ее обратно, вы должны обратиться в течение установленного времени. При этом потребовать можно следующее:
- обменять на аналог;
- обменять на другую модель, осуществив доплату или вычет денег;
- вернуть оплаченные деньги;
- осуществить перерасчет стоимости;
- произвести ремонт;
- возместить сумму ремонта.
Любой из пунктов можно требовать у продавца, а он не имеет права отказываться.
Можно ли без чека вернуть бракованный товар
Чек является доказательством покупки. Однако, и при его отсутствии не стоит опускать руки. Вернуть бракованное изделие можно, не имея в наличии чек. В любом магазине сохраняется информация о покупках, включая копии чеков. Главным заданием покупателя в этом случае будет доказать факт своей покупки.
Для этого следует привести свидетелей, которые смогут это подтвердить, указать дату. Но и без них все вполне реально. Доказательствами могут стать и другие заполненные документы, такие как гарантийный талон, квитанция, упаковка с принтом магазина и т.д.
А написано о том, можно ли вернуть в магазин ювелирное изделие.
Товар куплен в кредит как вернуть?
При покупке товара в кредит обмен или возврат также предусмотрены законом. Определив, что изделие бракованное, вы должны продолжать вносить платежи по кредиту. Зачем это делать? Все очень просто.
Процедура возврата занимает определенное время, к тому же, если необходима дополнительная проверка. За этот период могут начать начисляться штрафы за неуплату, причем пеня насчитывается за каждый день просрочки. Магазин же не обязан компенсировать эти суммы при решении принять некачественный товар обратно.
Если товар, который оказался бракованным, был куплен в кредит, что продавец обязан вернуть покупателю? В этом случае покупателю положено вернуть полную сумму денег, которую он внес в банк, а также получить компенсацию за пользование кредитом. Если имеет место просрочка, за которою начислены штрафы, то магазин их компенсировать не будет.
В добавок, при оформлении страховки или других дополнительных услуг банка, продавец тоже не будет возмещать потраченную сумму.
Как вернуть деньги за бракованный товар
Чтобы вернуть деньги за бракованный товар, вы должны написать заявление на имя директора магазина, указав данную просьбу. Важно подробно описать о факте приобретения и выявленном браке. Следует также указать свои паспортные данные и контакты, приложить чек и указать ссылки на закон, дающий такое право.
Возврат денег можно осуществить и тогда, когда изделие куплено в интернете. Вместе с продукцией должна быть прислана форма, которую нужно заполнить и отправить вместе с изделием обратно, указав причину.
В свою очередь у магазина есть возможность требовать деньги за некачественный товар у поставщика. Для этого оформляется акт о недостатках, а также возвратная товарная накладная, после чего поставщику следует заменить товар на качественный или вернуть за него деньги.
Срок для возврата бракованных товаров
За сколько времени возможно обращение для возврата? Если выявлен брак, то обратиться можно в течение срока действия гарантии или срока годности продукции.
